服务与运作管理 知到智慧树答案2024 z11012
第一章 单元测试
1、
苹果手机的核心竞争力在于手机硬件
A:错
B:对
答案: 错
2、
从全球趋势来看，农业第一产业的占比在逐渐提高
A:对
B:错
答案: 错
3、
经济发展的三个阶段包括
A:前工业社会
B:工业社会
C:工业社会初期
D:后工业社会
答案: 前工业社会;工业社会;后工业社会
4、
服务业成长的动力与源泉包括以下哪些因素
A:咨询科技的进步
B:农业衰落
C:创新
D:人口组成的变化
答案: 咨询科技的进步;创新;人口组成的变化
5、
个人消费服务包含以下哪些内容？
A:教育与医疗
B:住宿餐饮、零售
C:房地产业
D:文化娱乐、旅游
答案: 教育与医疗;住宿餐饮、零售;房地产业;文化娱乐、旅游
6、
以下哪项是服务作业的特性
A:不可参与性
B:异质性
C:可储存形
D:有形性
答案: 异质性
第二章 单元测试
1、
企业三大基础职能是财务、运营和（）？
A:研发
B:监管
C:营销
D:人力资源
答案: 营销
2、
精益生产（Lean Production）是衍生自（）生产方式的一种管理哲学。
A:宝马
B:福特
C:奔驰
D:丰田
答案: 丰田
3、
服务竞争必须以（）为中心。
A:领导
B:产品
C:质量
D:客户
答案: 客户
4、
管理的基本职能有哪些？
A:控制
B:计划
C:领导
D:组织
答案: 控制;计划;领导;组织
5、
下列哪几项属于运作管理的八大环节？
A:原料采购
B:配送
C:仓储
D:订单处理
答案: 原料采购;仓储;订单处理
6、
在差异化战略中成本不是公司的首要战略目标。
A:对
B:错
答案: 对
7、
服务竞争的三种策略分别是质量领先策略、差异化策略和聚焦策略。
A:对
B:错
答案: 错
8、
运营管理关注的两个维度是质量维度和成本维度。
A:错
B:对
答案: 对
9、
企业的竞争优势综合在客户、质量、时间、成本和服务。
A:错
B:对
答案: 对
10、
精益生产的特色是“多批量”，“小品种”。
A:对
B:错
答案: 错
第三章 单元测试
1、
“需要提供的服务内容没有多大变化，但需要采用全新的传递方式。”描述的是
A:粉饰型服务
B:多样化服务
C:创新型服务
D:渠道开发型服务
答案: 渠道开发型服务
2、
“需要提供全新的服务内容，而服务的传递方式需要保持原来不变”描述的是
A:多样化服务
B:渠道开发型服务
C:创新型服务
D:粉饰型服务
答案: 多样化服务
3、
新服务开发过程中，制定新服务的目标和战略是在哪一阶段？
A:开发阶段
B:全面上市
C:设计阶段
D:分析阶段
答案: 设计阶段
4、
新服务开发过程中资源最密集的阶段是
A:全面上市
B:开发阶段
C:设计阶段
D:分析阶段
答案: 开发阶段
5、
在服务系统设计矩阵中，属于“面对面顾客定制化接触”的是
A:快餐店
B:迪士尼乐园
C:汽车销售代理商
D:律所
答案: 律所
6、
服务不仅涉及最终服务的交付，还包括顾客参与服务过程本身。
A:对
B:错
答案: 对
7、
具有高接触度的服务系统比低顾客接触度的服务系统更难以管理。
A:错
B:对
答案: 对
8、
劳动力密集程度低的服务组织很难根据需求的变化调整其服务能力，因此，必须加强需求管理，避免需求高峰期和需求低谷期。
A:错
B:对
答案: 对
9、
服务系统设计矩阵将顾客与服务接触的程度分为哪几种？
A:渗透方式
B:反应方式
C:隔离方式
D:定制方式
答案: 反应方式;隔离方式;定制方式
第四章 单元测试
1、
缩短顾客的等待时间、缓解等待烦躁心理的方法有哪些?
A:告诉顾客需要等待的时间
B:在电梯上安装镜子
C:高峰时间雇佣大量临时员工
D:免费提供娱乐节目
答案: 告诉顾客需要等待的时间;在电梯上安装镜子;高峰时间雇佣大量临时员工;免费提供娱乐节目
2、
生产线法的特征有哪些？
A:劳动分工
B:用技术代替人力
C:服务后台化
D:服务标准化
答案: 劳动分工;用技术代替人力;服务后台化;服务标准化
3、
在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，超级市场、银行和建筑集团适宜（）。
A:减少歧义性
B:增加复杂性
C:增加歧义性
D:减少复杂性
答案: 增加复杂性
4、
服务蓝图的作用不包括（）。
A:找出潜在的失误点，以便于采取预防措施来防止失误的产生
B:帮助企业明确顾客等待点，以便采取相应措施
C:明确服务者与顾客的接触关系
D:树立企业的高效率形象
答案: 树立企业的高效率形象
5、
服务蓝图由构成服务作业、各作业间的逻辑关系、影响服务质量的关键环节三部分构成。
A:对
B:错
答案: 对
第五章 单元测试
1、
为特定种类的顾客指定不同的队伍是指
A:等候名单
B:指定队伍
C:虚拟等待
D:取号
答案: 指定队伍
2、
（）是所有高接触服务和很多低接触的生产能力的关键因素。
A:劳动力
B:用于处理人、财务、信息的物理设备
C:基础设施
D:用来容纳客户的物理设施
答案: 劳动力
3、
（）能使需求控制和调节更易实施。
A:等待时间
B:预约
C:管理需求
D:指定队伍
答案: 预约
4、
需求可用哪些方式进行管理
A:低谷期增加需求。
B:通过预约系统管理需求。
C:不作为，放任需求水平。
D:通过等待和排队系统管理需求。
E:高峰期减少需求。
答案: 低谷期增加需求。;通过预约系统管理需求。;不作为，放任需求水平。;通过等待和排队系统管理需求。;高峰期减少需求。
5、
利用哪些市场营销组合因素平稳需求的波动
A:利用价格和非货币成本管理需求。
B:更改产品要素在不同时间吸引不同客户群体。
C:通过预约系统管理营销。
D:促销和教育。
E:调整服务传递的时间和地点。
答案: 利用价格和非货币成本管理需求。;更改产品要素在不同时间吸引不同客户群体。;促销和教育。;调整服务传递的时间和地点。
6、
需求和产能的有效管理需要哪些信息
A:历史数据
B:顾客选择
C:预测
D:顾客态度
E:分段数据和成本数据
答案: 历史数据;顾客选择;预测;顾客态度;分段数据和成本数据
7、
预约服务有哪些优点
A:预约系统的数据能帮助企业为后期运营和财务保障做准备。
B:焦虑使等待看起来更长。
C:预约能使需求控制和调节更易实施。
D:避免过度等待给顾客带来的不满。
E:预约系统使收益管理成为可能。
答案: 预约系统的数据能帮助企业为后期运营和财务保障做准备。;预约能使需求控制和调节更易实施。;避免过度等待给顾客带来的不满。;预约系统使收益管理成为可能。
8、
研究发现，顾客感知的等待时间比实际所用的时间更长。
A:对
B:错
答案: 对
9、
即使当营销组合的其他要素保持不变时，仅凭沟通也能使需求变得平稳。
A:错
B:对
答案: 对
10、
研究表明，选择最合适的排队形式对顾客满意度并不重要。
A:错
B:对
答案: 错
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